矢野一也さん（福岡県福岡市西区）

今回は、リフォームの匠、福岡市西区小戸にある株式会社マリナホームの代表取締役、矢野一也さんをご紹介いたします。

リフォームの匠として、数多くの実績を持つ矢野さん。「当社には知識や技術があるのはもちろん、お客様の気持ちをしっかり汲み取ることができる優秀なスタッフ陣がそろっています」と自信を持って語る矢野さんに直撃インタビューしてきました！

インタビュアー：かぁさトン

矢野一也さん

株式会社マリナホーム
http://www.marinahome.net/

福岡市西区小戸1丁目21-22 〒819-0001

：0120-510-015
TEL：092-883-3077 FAX：092-882-5157
E-mail：info@marinahome.net

お客様の満足を追求するためにも、「人」が大切。

かぁさトン：	お忙しいところ、お時間をとって頂きありがとうございます。本日はよろしくお願いします。
矢野さん：	こちらこそよろしくお願いします。
かぁさトン：	それでは、早速始めたいと思います。矢野さんは多くの住宅雑誌に「斬新なアイデアと、柔軟な対応に高い評価を得ている」と紹介されていらっしゃいますね。
矢野さん：	非常にありがたいことです。リフォームと言えば「誰がやっても同じ」「同じメーカーのキッチンをつけるのであれば、どこがやっても変わらない」と言われるお客様もいらっしゃいますが、実は大きく違うんですよ。
かぁさトン：	その“違い”はどこにあるんでしょうか？
矢野さん：	新築と同じように、リフォームも誰かが一人で行うわけではありません。住まいづくりは、複数の専門家が仕事を分担して行います。だからこそ、そこに必要なものは、個々の技術力はもちろんのこと、それぞれのすぐれた“感性”と“チームワーク”なんです。私はこのパンフレットのように、社員や職人一人ひとりの顔を出し、いつも、私が信頼できるこのメンバーでお客様のもとに伺うんです。
かぁさトン：	確かに、実際に工事を行うのは、打合せした担当者ではなく、全く知らない方が来られて作業をされることって多いですよね。お客様の立場に立てば「顔の見えるリフォーム会社」っていうのは、非常にありがたいですね。
矢野さん：	面白いのは、事前にパンフレットをお配りしていますので、実際にお伺いした時に、「あっ、来た～！」って言われることもありますね（笑）。やっぱり何が大事かっていうと「人」ですね。自信を持って本当に信頼し合える職人さんたちがいてこそ、お客様に最高の満足を提供できると考えています。そしてそれが、うちの最大の“強み”にもなっているんです。
かぁさトン：	矢野さんは「お客様の満足」をどのようにして把握されているんですか？
矢野さん：	非常に大事な質問ですね。確かに、色んな勉強会に参加しても、「お客様の満足を重視しなさい」だとか「お客様に感動を与えなさい」なんて言われるのをよく耳にします。しかし、実際はそれがどういうことか、何をすればいいのかはよくわからなかったんです。顧客満足って何？感動って何？という具合に・・・。でも、その答えはお客様に教えていただきました。
かぁさトン：	お客様に？？
矢野さん：	私たちがトータルリフォーム工事を行った際、お客様から「完成披露のパーティーするから、職人さんたち呼んでください！」ってお誘いを受けたことがあるんです。現場に入った職人やスタッフがみんな集まって、それぞれ一品持ち寄ったりしてね。そして、「あの時はこうだったね、ああだったね」ってお客様が嬉しそうに話をしてくれるんです。まさにそれが、お客様に喜んでいただけているバロメーターだと思います。「もう一回みんなに会ってお礼を言いたい！」そう言っていただけるような仕事をしてきたからこそ、ずっと長く付き合っていただけるんじゃないかな。職人やスタッフがお客様との信頼関係を築くことができてこそ、お客様満足って生まれるんじゃないでしょうか。
かぁさトン：	いい話ですね。　あっ、これがその時の写真ですね。ホントみなさん楽しそう。なんかいいですねぇ。（プライベート写真とのことで、掲載できないのが残念！）

お客様の“生の声”こそが、その会社の真の実態

かぁさトン：	矢野さんのお話で、確かに人やチームワークの重要性はよく伝わりました。でも、初めてリフォームを行うお客様にとっては、なかなか伝わりにくいものだとも思うのですが。
矢野さん：	実際にそれを伝えるときは、私たちが一生懸命説明するよりも、今まで工事をさせていただいたお客様のところへご案内しています。そして、直に以前のお客様に「どうでした？」って聴いてもらっていますね。
かぁさトン：	なるほど、直接聴いていただくわけですね。それなら間違いない。
矢野さん：	お客様のところに行って、お住まいの仕上がりだけではなくて、お客様が感じている、その気持ちを知っていただきたいんです。お客様の生の声こそ、その会社の実態なんです！！
かぁさトン：	確かにその通りだと思います。
矢野さん：	私たちは立派なショールームは持ちませんが、つくる住まいはすべてがショールームのつもりで、一件、一件全力で手掛けてています。そうした熱意が伝わるのか、多くの方がお住まいの見学を快く受け入れて下さいますね。「私も見せてもらったから」って。
かぁさトン：	そういういいご縁がつながっていくのって素敵ですね。あと、実際にリフォームを具体的に考え出すと、私たち消費者が気になるのはやはり価格になってくるのですが。
矢野さん：	そうですね。価格はもちろん重要です。そこは外せません。しかし、単に価格比較だけを行う「とにかく安ければよい」という考えには、私たちは賛成できません。長く使う住まいだからこそ、安心、安全、信頼が不可欠なんです。もちろん、お客様によって環境や状況は様々あると思います。だからこそ、それらも含めご相談いただければと思います。
かぁさトン：	確かにそうですね。私たち消費者としては、「騙されたくない」「失敗したくない」「少しでも安くしたい」という思いから、なんとか自分達で調べようとしますが、結局のところは、価格比較くらいしかできないのも実情かもしれませんしね。

お客様との触れあいを大切にする。

矢野さん：	そうなんです。だからこそ、私たちリフォーム会社は「顔の見える会社」でなければならないと思っています。その一環として、定期的に商業施設のオープンスペース等でリフォームフェアも行っています。
かぁさトン：	確かによくショッピングセンターでイベントを開催されていますね。リフォーム会社としてはめずらしいと思ってました。
矢野さん：	例えば「メーカーのショールームに行くにはちょっと気が引けるな」っていうお客様には、お買い物ついでに気軽に立ち寄れる“住まいの悩みごと相談所”みたいな感覚でご利用いただいています。それが直接お客様と触れあえる、良い出会いの場になってるんです。

かぁさトン：	ショールームって、なんだか「ちょっと住まいのことを気にかけている」程度では敷居が高いっていうか、少し気が引けるんですよね。その点、お買い物ついでなら気軽に相談できそうです。
矢野さん：	そう言ってもらえてよかったです。また、そのイベント会場では“出前ショールーム”として、各メーカーの商品も一度に見れて比較できるようにしています。広いイベントスペースがあるショッピングセンターならではの企画ですね。このリフォームフェアも開催するたびに触れあいの輪が広がってきたと実感しています。以前に来られたお客様が「楽しみにしてたよ」ってお友達と一緒に来られるケースもあるんですよ。
かぁさトン：	なんともアットホームですね。

お値段以上のものをご提供する。

かぁさトン：	それでは最後になりますが、矢野さんのところは、お客様のお知り合いから依頼を受けられるケースが非常に多いと伺っています。紹介が多いということは、それだけ“お客様の満足度が高い”と言えると思いますが、なぜ矢野さんのところのお客様が、それだけ満足されているんでしょうか。その秘密を是非お伺いしたいのですが。
矢野さん：	ホントのところはお客様にお聞きいただくのが一番だと思いますが、ここでは、私が経営者として実感している点だけお話しさせて頂きます。ひと言でいうと、当社は、チャレンジスピリット溢れる会社なんです。「他社ではできないと言われた」「難しくて他社に断られた」なんていう依頼にも、全力で対応しようとする・・・。
かぁさトン：	そのお話し、もっと聴きたいですね。

矢野さん：	うーん、なんと言いますか、そこに職人たちの感性が働くんですね。例えば先日、北欧家具のお店の方から、転勤を機に実家をすべて自社の製品で全面リフォームしたいとの依頼がありました。キッチンから家具にいたるまでナチュラルな雰囲気の北欧デザインで。本当は、普段使っているメーカー以外の資材を使うのって、職人にとっては結構大変なことなんです。でもね、これがうちの職人たちの“職人魂”に火をつけるんですよ（笑）。「これ面白いね～」って言いながら喜んで取り組む、好奇心旺盛な会社なんです。「お客様の期待以上の作品に仕上げよう！」っていう想いが強いから、いつも全力で取り組んでいる。その結果、お客様からは絶大な満足をいただけるんです。そういう経験を重ねたからこそ、「お客様の要望やニーズを徹底的に汲み取らなければいけない」というメンバー全員の意識の集積は確かにあると思います。
かぁさトン：	お客様がお客様を呼ぶ、口コミでお客様が広がっていく理由がわかったような気がします。でもなんだか楽しそうですね。プロの意識を持って楽しく働いているからこそ、良い仕事ができる。その結果、お客様にも満足をご提供できる。そんな印象を受けました。矢野さん、本日はありがとうございました。

取材を終えて：

非常に楽しいインタビューでした。矢野さん自身の飾らない正直なお話しがとても面白く、またお客様の写真や施工事例など、色んな資料を見せていただけたことも非常に参考になりました。

そして、壁にはたくさんの表彰状が。お聴きするとTOTOやクリナップなどの大手メーカーが主催するコンテストでも、毎年のように表彰されるほど実績は折り紙つき。

社内にいらっしゃった女性スタッフの方々の対応もよく、みなさんキビキビと仕事をされている姿を見ていると「高い評価も納得」の印象でした。

お客様の満足を徹底して追及する矢野社長、そしてマリナホームを、皆さんよろしくおねがいします！！